Управление ИТ-услугами (ITSM)


Описание Услуги

Внедрение системы политик, процессов, функций, стандартов, рекомендаций и инструментов, обеспечивающих упрвление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям Бизнеса  


Cроки

2-6 месяцев на один процесс


Описание работ

Предпроектные работы

  • Определение значимости проекта для Бизнеса и для ИТ;
  • Идентификация и анализ заинтересованных сторон;
  • Разработка плана коммуникаций.

Этап 1. Постановка целей и пуск проекта

  • Каскадирование;
  • Разработка критических факторов успеха (CSF);
  • Разработка ключевых показателей эффективности (KPI);
  • Балансировка метрик;
  • Уточнение плана работ;
  • Формирование проектной группы.

Этап 2. Оценка текущего состояния

  • Анализ документации;
  • Анкетирование;
  • Интервьюирование;
  • Анализ систем автоматизации;
  • Наблюдения за работой сотрудников.

Этап 3. Проектирование

  • Разработка диаграмм процесса;
  • Регламентация процесса;
  • Разработка ролевых инструкций.

  • Модернизация регламентов;
  • Разработка технического задания на автоматизацию и написание ПМИ;
  • Разработка дополнительных процессных документов.

Этап 4. Разработка

  • Разработка системы автоматизации в соответствии с ТЗ (возможно использование гибких методик управления разработкой);
  • Разработка инструкций пользователя и администратора.

Этап 5. Запуск процесса

  • Утверждение плана запуска;
  • Предварительные испытания;
  • Опытная эксплуатация;
  • Приемочные испытания;
  • Отчеты об инспекциях;
  • Доработка процессной, эксплуатационной и рабочей документации;
  • Разработка отчетных форм.

Постпроектные работы

  • Оценка состояния по завершению проекта;
  • Оценка выгод заинтересованных сторон.


Назначение и ценность процессов ITIL



Стратегическое управление ИТ-услугами

Назначение процесса

  • Формулирование, как поставщик услуг обеспечит достижение организацией своих бизнес-результатов;
  • Процесс гарантирует, что стратегия определяется, поддерживается и достигает своих целей.

Ценность для бизнеса

  • Процесс включает управление стратегией поставщика услуг: определение типов предоставляемых услуг, заказчиков этих услуг и достигаемых бизнес-результатов;
  • Процесс обеспечивает положение, при котором ресурсы и возможности организации нацеливаются на достижение бизнес-результатов;
  • Процесс стимулирует оптимальные уровни инвестиций;
  • Заказчик услуг, зная стратегию услуг поставщика, может чётко сформулировать поставщику свои приоритеты, а поставщик услуг может принимать решения о том, как реагировать на требования заказчика (менять свою стратегию или только приоритеты).

Управление портфелем услуг

Назначение процесса

Гарантировать, что поставщик услуг имеет правильный набор услуг, в котором сбалансированы инвестиции в ИТ и возможность достигать требуемых бизнес-результатов

Ценность для бизнеса

  • Управление портфелем услуг позволяет компании принимать обоснованные решения об инвестициях, базируясь на анализе ценности предоставляемых услуг для заказчика;
  • Управление портфелем услуг – инструмент для инноваций, так как при управлении портфелем заказчик начинает понимать, в какие услуги надо инвестировать и какие дополнительные возможности для бизнеса эти услуги могут предоставить;
  • Успешный поставщик услуг рассматривается заказчиком как управляющий сервисными активами, которые являются ключом к успеху его стратегии.

Управление финансами для ИТ-услуг

Назначение процесса

  • Обеспечивать соответствующий уровень финансирования для проектирования, разработки и предоставления услуг, которые соответствуют стратегии организации;
  • Контролировать, что поставщик услуг не берётся за обеспечение услуг, которые не сможет предоставить;
  • Определять баланс между стоимостью и качеством услуги;
  • Поддерживать баланс спроса и предложения между поставщиком и потребителем услуги.

Ценность для бизнеса

  • Возможность вести бизнес финансово ответственно в соответствии с принципами внутреннего учёта, нормативными и законодательными требованиями;
  • Чёткое планирование и прогнозирование потребностей бюджета, покрывающего стоимость ИТ-услуг;
  • Понимание затрат на ИТ для каждой бизнес-единицы, позволяющее поставщику услуг возместить свои расходы (и получить прибыль – если это необходимо);
  • Лучшее соответствие ИТ-услуг требуемым бизнес- результатам помогает определить оптимальные модели расходов, лучше прогнозировать рентабельность бизнеса;
  • Возможность принимать бизнес-решения по использованию ИТ и инвестированию в ИТ.

Управление спросом

Назначение процесса

Понимать, прогнозировать и влиять на спрос услуг заказчиками, работать с управлением мощностями для обеспечения того, чтобы поставщик услуг имел мощность, соответствующую этому спросу.

Ценность для бизнеса

Достижение баланса между стоимостью услуг и ценностью (value) бизнес-результатов, поддерживаемых этими услугами.


Управление взаимоотношениями с бизнесом

Назначение процесса

  • Налаживать и поддерживать отношения между поставщиком и заказчиком услуг на основе понимания заказчиков и их бизнес-потребностей;
  • Выявлять потребности заказчика и обеспечивать возможности их исполнения поставщиком услуг, учитывая возможные изменения этих потребностей во времени и под влиянием обстоятельств;
  • До подписания соглашений о предоставлении услуг обеспечивать, что ожидания заказчика не превосходят то, за что он готов платить, и что поставщик услуг способен оправдать эти ожидания.

Ценность для бизнеса

  • Достижение большей согласованности и интеграции предоставления текущих и будущих услуг через глубокие и структурированные коммуникации с заказчиками;
  • Более глубокое понимание поставщиком услуг бизнеса своих заказчиков, а заказчиком – возможностей поставщика услуг и самих услуг;
  • Более высокий уровень доверия, готовность работать вместе в качестве стратегических партнёров;
  • Обеспечение предоставления услуг более эффективно и рационально в соответствии с действительными потребностями бизнеса.

Процесс координации проектирования

Назначение процесса

  • Обеспечить цели и задачи проектирования услуг в качестве единой точки координации и контроля всей деятельности и процессов стадии проектирования услуг;
  • Процессы управления доступностью, мощностями, непрерывностью ИТ-услуг и управления информационной безопасностью, участвующие в проектировании услуг, должны выполнять все работы последовательно и в кооперации с процессом координации проектирования.

Ценность для бизнеса

  • Создание набора проектов решений стабильного уровня качества и SDP, которые будут способствовать достижению желаемых результатов в бизнесе;
  • Получение запланированной ценности услуг для бизнеса путем определения приемлемых уровней риска и затрат;
  • Минимизация последующих исправлений и незапланированных трудовых затрат, связанных с исправлением изъянов проекта на более поздних стадиях жизненного цикла услуги;
  • Обеспечение соответствия всех услуг согласованной архитектуре, что открывает возможность интеграции и обмена данными между услугами и системами.

Управление каталогом услуг

Назначение процесса

Предоставлять и поддерживать единый источник согласованной информации обо всех услугах, находящихся в эксплуатации, и услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию, обеспечивать её широкую доступность для всех тех, кому разрешён доступ к этой информации.

Ценность для бизнеса

  • Каталог услуг предоставляет единый источник информации об услугах, предоставляемых поставщиком. Это даёт каждой области бизнеса полную, целостную и точную картину ИТ-услуг, их характеристик и статуса;
  • Каталог содержит ориентированное на заказчика описание всех используемых услуг, их назначения, поддерживаемых ими бизнес- процессов, а также уровней и качества, которых заказчик может от этих услуг ожидать.

Управление уровнем услуг 

Назначение процесса

Обеспечение согласованного уровня для всех текущих услуг и гарантия предоставления будущих услуг в соответствии с согласованными целями

Ценность для бизнеса

  • SLM предоставляет бизнесу интерфейс для решения всех вопросов, связанных с услугами, документирует согласованные цели услуг и предоставляет отчётность об их достижении;
  • В случаях отклонения от целей SLM предоставляет информацию о причинах отклонений и мерах, предпринимаемых для предотвращения их повторений;
  • SLM обеспечивает надёжный способ коммуникации и доверительные отношения с заказчиками и представителями бизнеса.

Управление доступностью

Назначение процесса

Гарантировать, что уровень доступности ИТ-услуг отвечает согласованным потребностям бизнеса и/или целевым уровням услуг экономически эффективным и своевременным образом

Ценность для бизнеса

  • Процесс управления доступностью гарантирует обеспечение уровня доступности систем и услуг в соответствии с изменяемыми требованиями бизнеса;
  • Целевая доступность и устойчивость работы новых ИТ-услуг и компонентов на ранних этапах проектирования позволяет обеспечить стабильность работы и достижение целевых показателей по доступности не только новым, но и уже существующим услугам и компонентам.

Управление мощностями

Назначение процесса

Гарантировать, что мощность ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры отвечает согласованным с бизнесом требованиям, связанным с мощностью и производительностью, экономически эффективным и своевременным образом

Ценность для бизнеса

  • Повышение производительности и доступности ИТ-услуг через сокращение инцидентов и проблем, связанных с мощностями и производительностью услуг;
  • Обеспечение требуемой мощности и производительности услуг наиболее экономически эффективным способом;
  • Содействие повышению степени удовлетворенности клиентов и продуктивности работы пользователей, гарантируя, что все цели SLA по мощности и производительности будут выполнены;
  • Поддержка рациональных и эффективных проектирования и преобразования услуг через проактивное управление мощностями;
  • Повышение надежности бюджетирования мощностей за счет использования перспективного плана мощностей, основанного на четком понимании бизнес-потребностей;
  • Улучшение способности бизнеса следовать экологически ответственной стратегии с использованием экологически чистых технологий и методов в управлении мощностями.

Управление непрерывностью ИТ- услуг 

Назначение процесса

Поддержка процесса Управления непрерывностью бизнеса (BCM), для гарантии того, что управляя рисками, которые могут серьезно повлиять на ИТ-услуги, поставщик ИТ-услуг всегда может обеспечить минимально согласованный с бизнесом уровень непрерывности услуг

Ценность для бизнеса

  • ITSCM играет неоценимую роль в поддержке процесса планирования непрерывности бизнеса;
  • Получение гарантий, что механизмы восстановления ИТ-услуг приведены в соответствие с выявленными воздействиями, рисками и потребностями бизнеса.

Управление информационной безопасностью

Назначение процесса

Cогласование ИТ- безопасности с безопасностью бизнеса и обеспечение гарантии того, что конфиденциальность, целостность и доступность активов, информации, данных и ИТ-услуг организации всегда соответствуют требованиям, согласованным с бизнесом

Ценность для бизнеса

  • ISM обеспечивает внедрение и выполнение политик информационной безопасности в соответствии с политикой безопасности бизнеса и требованиями корпоративного руководства;
  • ISM управляет всеми аспектами информационной безопасности во всех областях ИТ и ITSM;
  • ISM предоставляет гарантию бизнес-процессам по обеспечению применения контролей безопасности во всех областях ИТ и управлению ИТ-рисками в соответствии с корпоративными процессами и подходами к управлению рисками.

Управление подрядчиками

Назначение процесса

Обеспечить оптимальное соотношения цена- качество при работе с подрядчиками и предоставить бизнесу ИТ-услуги без потерь качества, гарантируя, что все договоры и обязательства с подрядчиками поддерживают требования бизнеса и что все подрядчики выполняют свои договорные обязательства

Ценность для бизнеса

Обеспечение соответствия договоров и соглашений с подрядчиками бизнес-потребностям, поддержание их соответствия SLR и SLA совместно с SLM

Планирование и поддержка преобразования

Назначение процесса

  • Общее планирование преобразования услуг;
  • Координацию требуемых ресурсов;
  • Улучшает способность поставщика ИТ-услуг обрабатывать большое количество изменений и релизов;
  • Комплексный подход к планированию улучшает согласованность ИТ-планов по преобразованию услуг с планами и проектами по изменениям заказчиков, подрядчиков и бизнеса.

Ценность для бизнеса

  • Значительное улучшение способности поставщика услуг управлять большим количеством изменений и релизов своих заказчиков;
  • Комплексный подход к планированию улучшает уровень соответствия планов преобразования услуг с ожиданиями заказчика, подрядчиками и планами преобразования бизнеса.

Управление изменениями 

Назначение процесса

Управлять жизненным циклом всех изменений, способствуя реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг

Ценность для бизнеса

  • Выставление приоритетов запросам на изменение от бизнеса и заказчиков и реакция на них;
  • Внедрение изменений, соответствующих согласованным требованиям к услугам и оптимальных по затратам;
  • Уменьшение количества неуспешных изменений;
  • Проведение изменений в соответствии со сроками, определёнными бизнесом;
  • Отслеживание изменений в рамках жизненного цикла услуг и активов своих заказчиков;
  • Лучшая оценка качества, времени и стоимости изменений;
  • Оценка рисков, связанных с изменениями услуг (вводом или выводом из эксплуатации);
  • Увеличение производительности персонала за счёт минимизации количества незапланированных или «экстренных» изменений и, как следствие, увеличение доступности услуг;
  • Сокращение среднего времени восстановления услуги (MTRS) за счёт более быстрого и успешного внедрения корректирующих изменений;
  • Поддержка связи с процессом изменений бизнеса для выявления возможностей совершенствования бизнеса.

Управление сервисными активами и конфигурациями 

Назначение процесса

Гарантировать, что:

  • Сервисные активы, требуемые для предоставления услуг, надлежащим образом контролируются;
  • Точная и надёжная информация по этим активам доступна по требованию в нужном месте и в нужное время;
  • Эта информация включает в себя все детали о конфигурации активов и взаимосвязях между ними.

Ценность для бизнеса

Процесс обеспечивает ясное и точное представление услуг, релизов и окружения, что позволяет

  • ИТ-персоналу понимать конфигурации и взаимосвязи услуг и КЕ;
  • Лучше прогнозировать и планировать изменения;
  • Успешно оценивать, планировать и внедрять изменения и релизы;
  • Устранять инциденты и проблемы в соответствии с целями SLA;
  • Предоставлять услуги требуемого уровня и гарантий;
  • Лучше соответствовать стандартам и внешним требованиям;
  • Предлагать больше возможностей бизнесу, благодаря лучшему контролю над активами и услугами;
  • Отслеживать соответствие изменений требованиям;
  • Определять стоимость услуг;
  • Оптимально управлять основными средствами, находящимися под контролем поставщика услуг.

Управление релизами и развёртыванием 

Назначение процесса

Планирование, составление расписания и контроль сборки, тестирования и развёртывания релизов, а также предоставление новой функциональности, требуемой бизнесом, с сохранением целостности существующих услуг.

Ценность для бизнеса

  • Проведение изменений быстрее, по оптимальной стоимости и с минимальным риском;
  • Предоставление заказчикам и пользователям возможности использовать новую или измененную услугу в соответствии с бизнес-целями;
  • Повышение согласованности подхода к внедрению изменений бизнеса, команд услуг, подрядчиков и заказчиков;
  • Лучшее соответствие требованиям аудита по прозрачности деятельности на этапе преобразования услуг. Хорошая организация процесса позволяет значительно уменьшить стоимость эксплуатации услуг за счет сокращения времени персонала на решение проблем после внедрения.

Подтверждение и тестирование услуг 

Назначение процесса

Обеспечение соответствия новой или изменяемой ИТ-услуги её спроектированной спецификации и потребностям бизнеса

Ценность для бизнеса

  • Предотвращение потерь финансов, репутации, времени, угроз здоровью или жизни, возможных в результате сбоев услуг;
  • Тестирование не может предоставить гарантий, но предоставляет определенную измеримую степень уверенности (с понимаемыми рисками) в том, что новая или измененная услуга принесет пользу бизнесу и предоставит требуемый результат.

Оценка изменения 

Назначение процесса

Обеспечение последовательных и стандартизированных средств определения производительности при изменении услуги в контексте воздействия на бизнес-результаты, ИТ-услуги и ИТ-инфраструктуру

Ценность для бизнеса

  • Оценка по самой своей природе концентрируется на предоставлении ценности;
  • Фокус на улучшении будущей разработки услуг и управления изменениями;
  • Информация для анализа и будущих улучшений;
  • Прогнозирование и измерение производительности изменений услуг. 

Управление Знаниями 

Назначение процесса

Предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации, чтобы они были доступны в нужном месте в нужное время

Ценность для бизнеса

  • Оказывает помощь в принятии бизнес-решений;
  • Эффективное управление знаниями является мощным активом для всего персонала компании на всех этапах жизненного цикла услуг;
  • Передача знаний часто является решающим фактором в обеспечении эффективного преобразования услуг и достижении готовности к эксплуатации услуг;
  • Управление знаниями обеспечивает обмен данными, информацией и осведомленность обо всех аспектах ИТ-услуг как для отдельных лиц, так и для групп персонала;
  • Обеспечивает соответствие внешним требованиям и стандартам (SOX, ISO 9000, ISO/IEC 20000).

Управление запросами на обслуживание 

Назначение процесса

Управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание

Ценность для бизнеса

  • Способность обеспечивать быстрый и эффективный доступ к стандартным услугам, которые позволят сотрудникам компании повысить производительность своего труда или качество бизнес-услуг и продукции;
  • Возможность эффективного сокращения бюрократических препон при обработке запросов и получения доступа к существующим или новым услугам, что позволяет снизить стоимость предоставления этих услуг;
  • Возможность повышения уровня контроля запрошенных услуг посредством централизованной функции управления запросами. Это в свою очередь позволит сократить затраты путем централизованного взаимодействия с подрядчиками и может также помочь сократить расходы на поддержку.

Управление доступом 

Назначение процесса

Управление доступом предоставляет пользователям право использования услуги или группы услуг

Ценность для бизнеса

  • Обеспечение контролируемого доступа к услугам позволяет организации поддерживать конфиденциальность своей информации;
  • Обеспечение соответствующих уровней доступа для сотрудников позволяет им эффективно выполнять свою работу;
  • Уменьшение количества ошибок при вводе данных или ограничений использования критически важных услуг (например, систем управления производством) неквалифицированными пользователями;
  • Возможность аудита использования услуг и отслеживание неправомерного использования;
  • Возможность своевременного отзыва прав доступа — важный компонент обеспечения безопасности;
  • Обеспечение и демонстрация соблюдения нормативных требований.

Управление инцидентами 

Назначение процесса

Восстановление нормальной (в рамках, согласованных в SLA и OLA) работы услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает обеспечивать наилучший возможный уровень услуги

Ценность для бизнеса

  • Возможность снизить незапланированные работы и затраты для бизнеса и ИТ, вызванные инцидентами;
  • Возможность обнаруживать и устранять инциденты, сокращая время простоя и повышая доступность бизнес-услуг;
  • Возможность выделять ресурсы ИТ в соответствии с их приоритетом для бизнеса;
  • Возможность инициировать улучшение услуг на основании знания природы инцидентов;
  • Возможность идентифицировать потребности в дополнительном обучении персонала.

Управление проблемами 

Назначение процесса

Управление жизненным циклом проблем (выявление с помощью расследования, документирование и, в конечном итоге, удаление)

Ценность для бизнеса

  • Повышение доступности ИТ-услуг путем сокращения количества и продолжительности инцидентов, связанных с этими услугами;
  • Повышение производительности ИТ- персонала путем уменьшения объемов сверхурочной работы, обусловленной инцидентами, и создания возможности более быстрого разрешения инцидентов с использованием сведений о сохраненных известных ошибках и обходных решениях;
  • Сокращение расходов на обходные решения и исправления, которые не работают;
  • Снижение стоимости при авральном решении проблем или устранении повторяющихся инцидентов.

Управление событиями 

Назначение процесса

Управление событиями на протяжении их жизненного цикла

Ценность для бизнеса

  • Раннее обнаружение инцидентов;
  • Повышение рациональности мониторинга автоматизированных процедур;
  • Раннее оповещение о необходимости обновления процедур или ресурсов процессов управления услугами;
  • Основа для автоматизации процедур эксплуатации;
  • Выявление бизнес-ситуаций, влияющих на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность клиентов.

7-шаговый процесс совершенствования

Назначение процесса

  • Непрерывное совершенствование процессов.

Ценность для бизнеса

  • Путем мониторинга и анализа предоставления услуг гарантируется достижение текущих и будущих требований к конечным результатам бизнеса;
  • 7-шаговый процесс с